Asiakaspalvelusta

Tänään pientä nillitystä minulle tärkeästä aiheesta, nimittäin asiakaspalvelusta. Jos saan huonoa palvelua, äänestän usein jaloillani, sillä olen sitä mieltä, että jos rahani eivät jonnekin kelpaa, vien ne suosiolla muualle. Kuten blogia seuranneet tietävät, shoppaan tosi paljon netissä, ja nettisoppailussa asiakaspalvelukokemus yleensä rajoittuu siihen, miten tilausvahvistukset ja tilauksen seuranta toimivat sekä miten tilaus toimitetaan.

Paitsi. Silloin kun kaikki ei mene niin kuin pitäisi. Koska aina välillä asiat vaan menevät pieleen, se kuuluu elämään. Näin käy myös nettikaupoissa asioidessa. Ja tästä päästäänkin kriittiseen kohtaan: miten myyjä nämä tilanteet hoitaa? Sattuneesta syystä minulla on kaksi ihan tuoretta kokemusta tällaisista tilanteista. Tänään ajattelinkin kertoa niistä ja siitä, miten asiat minusta hoidetaan mallikkaasti ja miten, noh, sitten vähemmän mallikkaasti.

Tilasin loppukesästä Rouge Bunny Rougen omasta nettikaupasta alennusmyyntien innoittamana kolme tuotetta: huulikiillon, peitevärikynän ja duoluomivärin. Kun avasin paketin, huomasin, että luomivärin rasia oli rikki ja rasian kansi oli irronnut.

Irtokansi.

Asia tietenkin harmitti minua, mutta ajattelin, että luomivärissä ei kuitenkaan ole mitään vikaa ja voin sitä käyttää. Päätin kuitenkin laittaa tästä viestiä Rouge Bunny Rougen asiakaspalveluun. Sieltä vastattiinkin pikavauhtia heti seuraavana päivänä, ja tällaisen viestin sain:

"Many thanks for your message. We are very sorry to hear that the Long-lasting Eye Shadow Duo was broken when you received it and apologise for this. We've never had a similar case before, maybe it happened during transport. Don't worry, though, we'll send you a replacement Eye Shadow today free of charge and contact you again with the tracking link once it has left our Web Boutique."

Samana päivänä sain vielä viestin, että korvaava tuotteeni oli lähtenyt matkaan, ja pari päivää myöhemmin lähetti jo soitti ovikelloa paketti kädessään. Tätä minä sanon hyväksi asiakaspalveluksi! Olin itse ajatellut lähinnä ilmoittaa myyjälle asiasta ja olin etukäteen miettinyt, etten jaksaisi lähteä mihinkään palautusrumbaan, kun nettikauppa kuitenkin on ulkomailla. Nyt homma toimi todella hyvin, palvelu oli ystävällistä ja nopeaa ja minulle jäi todella hyvä mieli. Eli asioin jatkossakin mielelläni Rouge Bunny Rougella ja suosittelen sitä muillekin.

Samoihin aikoihin shoppailin myös ensimmäistä kertaa Yoox.comissa, mistä ostin mm. Dieselin laukun. Näistä Yooxin ostoksistani olen kertonut blogissa aikaisemmin täällä. Mutta sitten kävi niin, että olin ehtinyt käyttää tuota Dieselin laukkua vasta viikon, kun toinen kantokahva irtosi toisesta päästä.

Irtokahva.

Koska laukku hajosi tietenkin kesken päivän, sain onneksi painettua kahvan takaisin paikoilleen, missä toinen puoli pysyikin jotenkin kiinni siihen asti, että pääsin kotiin. Kotona sitten tutkailin asiaa tarkemmin ja päättelin, että kahva on kiinni jonkinlaisella kierresysteemillä ja kierteet ovat ilmeisesti jotenkin löystyneet. Ei iso juttu, mutta vaikuttaa laukun käytettävyyteen aika paljon. ^_^ Joten ei kun kuvaa ja viestiä Yooxin asiakaspalveluun.

Sieltäkin sain vastauksen suht nopeasti, noin vuorokaudessa. Viestissä pahoiteltiin tapahtunutta ja tarjottiin hyvitykseksi 20 prosentin alennusta tuotteesta, jonka he palauttaisivat minulle. Noh. Ihan kiva, että tarjoavat edes jotakin eivätkä vaadi esim. palauttamaan viallista tuotetta, sillä siinä on aina oma vaivansa, varsinkin kun nettikauppa on ulkomailla. Ja ihan kiva, että ylipäätään vastasivat. Mutta koska laukku oli alessa, tuo hyvitettävä summa on vain vähän yli kymmenen euroa, mikä ei luultavasti kata edes laukun korjauskuluja. Kiikutin laukun nimittäin suutariin, sillä haluan tietenkin vielä käyttää sitä, eikä sieltä osattu etukäteen varmasti sanoa, paljonko korjaus maksaa.

Yooxille piti ilmoittaa, kelpuutanko heidän tarjoamansa hyvityksen, ja vastauksessani sitten totesinkin, että eipä tuo kovin kummoinen kädenojennus ole, vaikka tietenkin tyhjää parempi. Että vähän jäi ikävä maku tästä hommasta, varsinkin kun asioin heidän nettikaupassaan ensimmäistä kertaa. Marinallani ei tosin ollut minkään valtakunnan vaikutusta Yooxin päässä, sillä sain vastaukseksi vain mairean viestin, kuinka iloisia Yooxilla ollaan, että voivat nyt kertoa lähettäneensä palautuksen minulle (ja tähän btw menee sitten seitsemän päivää).

Mitä tästä opimme? No ensinnäkin tietty sen, että jos nettikaupan tuotteessa on jotain vikaa, kannattaa mahdollisimman nopeasti ottaa yhteyttä myyjään ja kertoa asiasta. Mutta toisekseen sen, että tapoja suhtautua näihin ongelmiin on monia. Minullehan ei edes käynyt mitenkään huonosti ja periaatteessahan molemmat tilanteet hoidettiin ihan asiallisesti. Fakta kuitenkin on, että jatkossa asioin mielelläni ensimmäisessä nettikaupassa, mutta voi olla, ettei Yooxilla tule ainakaan vähään aikaan shoppailtua.

Minkälaisia kokemuksia teillä on hyvin tai huonosti sujuneesta asiakaspalvelusta? Entä vaikuttaako saamanne palvelu siihen, asioitteko samassa paikassa uudestaan?